Postularse únicamente si cumple con los requisitos:

Objetivo del Cargo: Coordinar la atención y gestión de los requerimientos de los clientes de GOLD DATA a nivel regional en un primer nivel de atención, así como, realizar el seguimiento y monitoreo de las soluciones técnicas y comerciales ofrecidas dentro de las normas y políticas que rigen el servicio.

ACTIVIDADES DE GESTIÓN y RESPONSABILIDADES ESPECÍFICAS

• Crear estrategias y planes de mejora dirigidas a cumplir SLAs y metas de la organización y velar por su ejecución.

• Gestionar, administrar y desarrollar el equipo de Soporte Técnico Nivel 1 que está asignado a la atención del área de servicio al cliente de GOLD DATA.

• Responsable de la atención, seguimiento, solución y guía para problemas que se den en el área de servicio al cliente de GOLD DATA.

• Supervisar actividades relacionadas con el monitoreo, operación, soporte y mejora continua de soluciones de atención de fallas e incidencias en la red.

• Garantizar que se mantenga informado al cliente sobre el estatus de su requerimiento.

• Coordinar el escalamiento al segundo nivel para la atención de fallas de manera oportuna a la Gerencia de Ingeniería y proyectos

• Mantener un contacto permanente y una comunicación fluida con los clientes de GOLD DATA para canalizar oportunamente sus necesidades, requerimientos y soporte y así garantizar su satisfacción.

• Garantizar el cumplimiento de los turnos asignados al equipo de Soporte Técnico Nivel 1 y coordinar la atención permanente o disponibilidad 7 x 24.

• Supervisar el cumplimiento de las funciones del equipo de Soporte Técnico Nivel 1 para garantizar el cumplimiento de los acuerdos de servicios, resolución de fallas, establecer la coordinación con los equipos de nivel 2 y las gerencias de ingeniería y operaciones de cada país.

• Mantener actualizados al equipo de Soporte Técnico Nivel 1, sobre los nuevos servicios de telecomunicaciones o cambios en los ya existentes a fin de poder ofrecerlos a los clientes.

• Supervisar el monitoreo preventivo de los recursos de red y servicios por parte del equipo back office.

• Coordinar la implementación y gestión de una base de conocimiento de fallas que permita disminuir el tiempo de análisis, resolución y restauración de los servicios en las redes.

• Coordinar la realización de llamadas a los clientes a fin de comunicar nuevos productos, ofertas especiales, interrupción del servicio por mantenimiento o falla y gestionar pagos pendientes.

• Velar por que el equipo de Soporte Técnico Nivel 1cuente con las herramientas de trabajo, óptimas condiciones de trabajo, que le permita ejecutar sus funciones.

• Formular y supervisar la ejecución de los programas de trabajo para cumplir con el objetivo y las metas de la Coordinación.

• Entregar resultados por medio de informes periódicos de la gestión del equipo y comportamiento de las estructuras de comunicación, para de esta manera contar con estadísticas del rendimiento de los colaboradores y la red en general.

• Ejecutar los planes de acción para cerrar brechas identificadas en los resultados de los indicadores de gestión bajo su coordinación.

• Participar en la formulación y en la ejecución del Presupuesto y el Plan Operativo Anual.

• Las demás funciones que le sean asignadas por la Gerencia Regional de Operaciones / Fibra, en el marco de sus competencias.

Perfil / Requerimientos Técnicos

Educación Requerida:

• Estudiante de los últimos semestres de ingeniería en el área de tecnología.

• El profesional debe contar con experiencia laboral mínima de dos (2) años. Deseable que venga de empresas de Telecomunicaciones o Servicios, y que haya tenido experiencia como jefe de telecomunicaciones de servicios.

Competencias Técnicas:

• Conocimientos en las áreas de redes y telecomunicaciones.

• Sólidos conocimientos atención al cliente

• Conocimiento de arquitectura y diseño de redes.

• Experiencia con Herramientas de monitoreo.

• Orientación técnica en la resolución de Incidentes-Problemas y Requerimientos.

• Capacidad para resolver problemas técnicos

• Conocimiento de modelos de incidencias y herramientas de diagnóstico.

• Experiencia en automatización de procesos y flujo de trabajo.

• Experiencia en gestión de redes y soporte técnico.

• Experiencia en manejo de personal.

Competencias Actitudinales:

• Orientación a resultados

• Trabajo en equipo

• Comunicación

• Proactivo

• Calidad de servicio

• Pensamiento analítico

• Orientación al Cliente